Hi ha interès. Es compra poc.

Podeu venir amb el problema, no amb una especificació per resoldre’l. Jo esbrino què hi ha al darrere, què es pot comprovar i què val la pena fer després.

Expliqueu-me el problema

El que tenen en comú aquests encàrrecs és que encara no existeix una forma establerta de resoldre’ls. Aquesta part també és feina meva: des d’entendre el problema fins a alguna cosa que funciona.

Podeu arribar amb un problema que encara costa d’anomenar bé.

Hi ha interès. No queda clar on es perd la compra.

Amb què us quedeuquè canviar a l’oferta, als missatges, a les pàgines, a la venda o al contingut; en quin ordre fer-ho; què comprovar abans de gastar gaire i què deixar de moment com està.

La gent pregunta, arriba per recomanació, reacciona al que publiqueu — i en compra poca.

La causa pot ser al contingut. Igualment pot ser al públic, a l’oferta, a la confiança, al camí fins a la compra, o no tenir res a veure amb la comunicació.

Començo per localitzar on es trenca de debò el camí fins a la compra i quina mena de comprovació cal aquí. La feina no s’acaba al diagnòstic: la causa que apareix es converteix en canvis concrets.

La decisió s’ha de prendre abans de tenir dades pròpies.

Amb què us quedeuun mapa de decisions amb prioritats, riscos i ordre d’implantació; i on calgui, les regles, especificacions o prototips sobre els quals l’equip pugui continuar construint.

Llanceu un producte nou, un web, una línia nova. Dades pròpies encara no n’hi ha, i hi ha desenes de decisions per prendre ara.

Quan totes les opcions sonen raonables, les decisions es converteixen en una discussió de gustos.

Reuneixo els fonaments on ja existeixen — en com es comporten els compradors, en el que fan els competidors i les categories veïnes, en llançaments anteriors i en recerca ja feta — i els converteixo en un sistema dins del qual es pot decidir, en comptes de discutir cas per cas.

Els números ensenyen el resultat. No expliquen la causa.

Amb què us quedeuun conjunt d’indicadors o comparacions que funciona i ensenya on canvia de debò el resultat, més les decisions o proves concretes que se’n deriven.

El trànsit creix i les vendes no. L’escala puja i el resultat amb prou feines es mou. Unes línies funcionen força millor que altres, i els números de sempre no diuen per què.

De vegades dades ja n’hi ha de sobres — el que passa és que una sola xifra final és la suma de diverses causes diferents.

Si els indicadors que hi ha no basten, primer construeixo una manera de veure el problema: separo el que s’ha barrejat, trobo la comparació que importa o creo una capa de mesura nova. Només després queda clar què val la pena canviar.

Per escalar-ho, primer cal saber què crea la qualitat.

Amb què us quedeula lògica de la feina posada per escrit, i un mecanisme que l’equip pot fer servir sense dependre permanentment de la persona sobre la qual se sostenia tot.

La qualitat se sosté sobre una persona: l’expert ho fa tot ell, el fundador revisa personalment cada cosa important, o un sol empleat sap per què el procés és com és.

Automatitzar-ho sense més és perillós: es pot treure la feina manual juntament amb allò que el client o el negoci valoren de debò.

Per això el primer és desmuntar l’origen de la qualitat i posar-lo per escrit — regles, veu, criteris, excepcions, l’ordre en què es prenen les decisions, càlculs, context. Després construeixo el procés o l’eina que reprodueix el que importa sense una persona pendent cada vegada.